年初，皖南電機董事長、總經(jīng)理及銷售分管領導都對客服中心提出了新的期望，希望能提高服務意識，改變服務模式，由被動變主動，由單一電話聯(lián)系轉為多種形式溝通，借助微信平臺等便利的信息手段來更好地為客戶服務。

在客戶服務中心的內部會議上，康希武主任提出要改變思想，做到高效溝通聯(lián)絡，及時上門服務。思想統(tǒng)一后，即刻開始行動。三月初，康主任著手建立客服微信群，并要求每家銷售公司指定專人負責售后服務聯(lián)絡，所有售后問題確保能及時聯(lián)系及反饋給相關負責人。

在每周一的例會上，康主任都是以今年的主要工作思路圍繞“溝通的及時性”及“上門服務的及時性”進行展開。首先，ERP上接到服務報修單后，電話聯(lián)絡專員要第一時間進行處理，上午的任務在中午下班前全部聯(lián)絡結束，下午的任務在下午下班前全部聯(lián)絡結束，做到日清日畢。第二步，初步聯(lián)系后要派員上門服務的由組長或主任根據(jù)服務人員的技能特點安排上門服務，在給服務人員派工的同時將服務派工單抄送給銷售公司負責人，這樣做有兩個好處，一是銷售公司及時知道我們的動態(tài)，不用再一遍遍打電話追問，即我們主動把工作做在了前面；二是銷售公司有需要特別交代或注意的細節(jié)可直接跟我們服務人員聯(lián)系，溝通更方便，這即體現(xiàn)出服務及時性。第三步，服務人員現(xiàn)場服務結束后，填寫服務檔案卡，客戶簽字確認，將服務檔案卡拍照發(fā)給銷售公司負責人，并抄送部門領導確認，多方確認后方可離開現(xiàn)場，避免出現(xiàn)已經(jīng)服務好了客戶，客戶也很滿意，但是銷售公司卻不清楚狀況，又打電話來詢問的情況；這種方式推出后，各銷售公司的負責人都很支持與贊同，通過這種方式的改進后，大大提高了服務的及時性，客戶的滿意度得到了提高。

與此同時，除安排上門服務的會在微信上通知銷售公司外，包括委托更換或配件發(fā)運等等也是在ERP服務單上填好后第一時間發(fā)給各銷售公司負責人。現(xiàn)在每做一項工作都是圍繞客戶而展開，都是在怎么把客戶服務好上而下功夫。

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